Deze week stuitte ik op een interessant artikel, over ondernemer Peter ter Horst. Je weet wel, directeur van modeketen Ter Horst van Geel. Hij heeft een interessante en positieve kijk op het retourneren van kleding.
Hij ziet retouren als een waardevolle bron van informatie en een kans om te leren en te verbeteren. De keten heeft zowel fysieke winkels als een online shop. Een symbolisch vijf euro-biljet, teruggestuurd door een klant, herinnert het personeel eraan altijd aan de klant te denken.
Ter Horst erkent dat retouren geld kosten, maar beschouwt het als een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering, vooral omdat het retourpercentage toeneemt met de stijging van de omzet en de toestroom van nieuwe klanten.
Hij vindt het belangrijk om de klant te begrijpen en ziet het plezier van klanten in het passen van kleding, zowel online als in fysieke winkels.
De keten analyseert en monitort retouren grondig, wat waardevolle inzichten oplevert voor toekomstige inkoopbeslissingen. Ter Horst benadrukt het belang van snelle en effectieve afhandeling van retouren om klanttevredenheid te waarborgen. Dit heeft geleid tot positieve ervaringen en een jaarlijkse groei in zowel online als fysieke winkelbezoeken.
De klantenkring van Ter Horst van Geel is over het algemeen merkvast en vertrouwd met de pasvormen, wat helpt bij het beheersen van het aantal retouren. De keten positioneert zichzelf in een iets duurder segment en biedt uitgebreide productomschrijvingen en goede bereikbaarheid voor klantvragen.
Een duurzame beslissing van de keten is het hanteren van een retourtermijn van veertien dagen, waardoor artikelen niet lang onverkoopbaar zijn en snel terug in de verkoop kunnen. Dit staat in contrast met grotere spelers die langere retourtermijnen hanteren. Ter Horst ziet het stellen van grenzen als een haalbare en duurzame strategie.